Служба коммунального спасения

На передовой

– Мы работаем на передовой, – уверен начальник единого областного контакт-центра Никита Панов. – В сутки служба принимает порядка 700 обращений. Бывают и дни-рекордсмены: 16 января этого года случился значительный всплеск звонков – 1200, 22 мая приняли 1067 обращений.

Службе 115 в этом году исполнятся 5 лет. Здесь работают 19 специалистов, круглосуточно принимающих обращения жителей региона и отслеживающих их дальнейшую судьбу. Пиковое время – утро и вечер, что касается напряженности по дням недели, то более-менее спокойно по воскресеньям. «Или по большим праздникам», – дополняет оператор Татьяна Смирнова. Едва успев представиться, она была вынуждена переключиться на очередной звонок.

– Подскажите, почему в доме № 69 по бульвару Космонавтов в Бресте нет воды? – обеспокоенно спрашивает одна из жительниц.

Выяснилось, что в доме потек стояк холодной воды и пришлось отключить водоснабжение. Заявительницу попросили потерпеть до 13.00.

Благодаря единой автоматизированной системе операторы и диспетчеры центра могут сиюминутно узнавать ситуацию по всему региону: где запланировано штатное отключение электроэнергии, где ведутся ремонтные работы на дорогах.

Следом поступил звонок от жительницы с улицы Луцкой с жалобой на отсутствие горячей воды. Как выяснилось, это плановое отключение.

– В целом мы работаем в штатном режиме, единственное исключение – начало отопительного сезона, когда все хотят получить тепло сразу. Тогда время ожидания ответа доходит и до 10 минут. В такие периоды отвечать на звонки садятся все работники, включая нашего руководителя, – отмечает диспетчер Алина Тихонюк.

Лицо власти

– Как говорит наш министр, жилищно-коммунальное хозяйство – лицо власти. И от того, как работает ЖКХ, во многом зависит отношение людей к местной вертикали и государству в целом. В 2019 году, когда только заработал контакт-центр, было зарегистрировано 296 тысяч звонков, в минувшем году – 288 тысяч. И все на учете, добиваемся разрешения каждой проблемы, – заверяет Никита Панов.

Кстати, лично могу засвидетельствовать правдивость его слов. Нынешней зимой обозначилась проблема с водой в доме, где проживаю. Активные соседи дружно и регулярно обращались в ЖЭС, ЖРЭУ, ЖКХ г. Барановичей. Увы, более месяца из крана с горячей водой текла едва теплая. В один из вечеров разозленная соседка по площадке попросила моего содействия.

Недолго думая, я набрала службу 115. На следующий день явился сантехник, пытавшийся заверить, что ничего не выйдет: трубы старые, напор слабый и еще куча прочих отговорок. Однако уже через три дня горячая вода появилась. Еще через день в квартиру зашел главный инженер ЖЭС и лично удостоверился в наличии воды необходимой температуры. А еще чуть позже перезвонили из контакт-центра, чтобы удостовериться, разрешилась ли ситуация.

Брестская область первой из регионов ввела единый контакт-центр. В Витебской работают две подобные службы: в областном центре для его жителей, в Новополоцке – для остальных. Могилевский контакт-центр – лидер по снижению числа обращений населения.

– Обратная связь необходима, так как нас порой вводят в заблуждение работники местных ЖКХ, заявляя, что проблема снята, – отмечает начальник контакт-центра. – К слову, именно из Барановичей нам долго жаловался мужчина, уверяя, что не очищается от накопившегося после зимы песка одна из центральных улиц города. ЖКХ рапортовало, что все давно сделано, а горожанин утверждал обратное. Ситуация не разрешалась, пока наша сотрудница с мужем по случаю не заехали в город и не убедились, что воз и ныне там. Благодаря сделанным ею фото нам удалось уладить долгий конфликт между заявителем и работниками ЖКХ. К счастью, сейчас такие случаи – большая редкость.

Коммунальные ноу-хау

Чтобы разгрузить службу 115, в регионе активно продвигают мобильное приложение 115.by, с помощью которого можно также сообщить о своих претензиях к ЖКХ, сделать фото проблемных мест и отправить по назначению. Удобно и людям, и коммунальникам. Между прочим, последние активно совершенствуют свою работу. К примеру, в Бресте, Ляховичском и Столинском районах мастера получают сообщения о необходимости ликвидировать возникшую проблему на свои смартфоны. На базе Ляховичского района проводится эксперимент удобства такой работы, а Столинский решил по своей инициативе оптимизировать деятельность, исключив из цепочки лишних диспетчеров. Такой путь мало того, что ускоряет срок выполнения заявки, так еще и облегчает функцию контроля – обращение нельзя потерять, о нем нельзя забыть, ведь оно в твоем телефоне до тех пор, пока все не будет исполнено.

Галина СТРОЦКАЯ, фото автора и БЕЛТА